Τι είναι το Web ERP;
9 July 2025
Τι είναι οι AI Agents και πώς βοηθούν τις επιχειρήσεις;
30 July 2025
Η διαχείριση επιστροφών αποτελεί μεγάλη πρόκληση για χιλιάδες επιχειρήσεις.
Για να καταλάβει κανείς το μέγεθος του προβλήματος, το 2023 οι καταναλωτές επέστρεψαν προϊόντα αξίας €743 Δις. Αυτές οι επιστροφές επιβαρύνουν τις επιχειρήσεις με κόστη διαχείρισης, μεταφοράς, και αποθήκευσης, καθώς και με το χαμένο κέρδος του προϊόντος. Συνεπώς, είναι ξεκάθαρη η σημασία της αποδοτικής διαχείρισης επιστροφών, με στόχο την ταχύτητα και τη μείωση του κόστους.
Πέρα όμως από το κόστος που επιφέρει, η αποτελεσματικότητα της διαδικασίας θα επηρεάσει σημαντικά την ικανοποίηση των πελατών, καθώς και την πιθανότητα να επιστρέψουν.
Σε αυτό το άρθρο θα αναλύσουμε βήμα προς βήμα τι μπορείτε να κάνετε για να διαχειρίζεστε αποτελεσματικά τις επιστροφές σας και να κερδίσετε την αφοσίωση των πελατών σας.
Τι είναι η Διαχείριση Επιστροφών;
Η διαχείριση επιστροφών προϊόντων αναφέρεται στην οργανωμένη διαδικασία που ξεκινά από την υποβολή αιτήματος από τον πελάτη και καταλήγει στην τελική διάθεση ή επανατοποθέτηση του προϊόντος.
Βασικοί πυλώνες της διαδικασίας είναι η μείωση του κόστους επιστροφής, η ταχύτητα ολοκλήρωσης και η διατήρηση της ικανοποίησης του πελάτη. Για να θεωρείται λοιπόν αποτελεσματική, χρειάζεται:
- να ενημερώνεται κατάλληλα το απόθεμα και η λογιστική, άμεσα
- να διεκπεραιώνεται γρήγορα, τόσο στην έγκριση/απόρριψη της επιστροφής, όσο και στην μεταφορά του προϊόντος πίσω στην επιχείρηση
- να είναι εύκολο για τον πελάτη να επιστρέψει το προϊόν και να λάβει τα χρήματά του πίσω ή κάποια άλλη μορφή πίστωσης (π.χ. πόντοι ή gift card).
Οφέλη της αποτελεσματικής διαχείρισης επιστροφών
1) Ικανοποίηση πελατών
Το βασικότερο όφελος της αποτελεσματικής διαχείρισης επιστροφών είναι η ικανοποίηση πελατών.
Εάν είναι εύκολο για τον πελάτη να επιστρέψει το προϊόν και να το αλλάξει με κάποιο άλλο, τότε η επιχείρηση θα διατηρήσει σημαντικό ποσοστό του κέρδους της από την συναλλαγή.
Όμως, ακόμα και αν δεν αγοράσει κάποιο άλλο, θα εμπιστευτεί την επιχείρηση και πιθανώς θα επιστρέψει, αφού δεν θα έχει τον φόβο να απογοητευτεί από το προϊόν και να χάσει τα χρήματά του.
Η εύκολη διαδικασία επιστροφών σε συνδυασμό με την ξεκάθαρη πολιτική, έχει ως αποτέλεσμα την δέσμευση των πελατών και τις επαναλαμβανόμενες αγορές.
2) Μείωση κόστους
Τα κόστη μεταφοράς και διεκπεραίωσης της επιστροφής από το προσωπικό επιβαρύνουν την επιχείρηση κάθε φορά που ο πελάτης επιστρέφει ένα προϊόν.
Η ταχύτητα, οι κατάλληλες συνεργασίες (π.χ. με 3PL) και η συνέπεια στην καταγραφή μπορούν να μειώσουν αυτό το κόστος. Περισσότερα για την μείωση του κόστους θα αναλύσουμε στη συνέχεια.
3) Βελτίωση προϊόντων
Οι επιχειρήσεις μπορούν να συλλέξουν πολύτιμο feedback για τα προϊόντα τους στη διαδικασία επιστροφής.
Μπορούν να αναλύσουν αυτές τις πληροφορίες και να λάβουν έξυπνες αποφάσεις που βελτιώνουν τα προϊόντα και αυξάνουν τις πωλήσεις σταδιακά.
4) Αποφυγή απάτης
Με τους κατάλληλους μηχανισμούς έγκρισης επιστροφών (π.χ. κωδικός παραγγελίας, serial number, ή στοιχεία πελάτη) η επιχείρηση μπορεί γρήγορα να επαληθεύσει αν η αγορά έγινε από αυτήν και να γλιτώσει χρόνο και κόστος από επιστροφές που δεν έπρεπε να διεκπεραιωθούν.
5) Πραγματική εικόνα αποθήκης
Η αποτελεσματική διαχείριση επιστροφών συνεπάγεται την άμεση ενημέρωση της αποθήκης. Έτσι, η επιχείρηση γνωρίζει ανά πάσα στιγμή το απόθεμα που κρατάει (ανεξάρτητα από το πλήθος των κωδικών) και παραγγέλνει πάντα τις κατάλληλες ποσότητες.
Πώς λειτουργεί η διαδικασία διαχείρισης επιστροφών
1) Έγκριση επιστροφής
Αρχικά, ο πελάτης κάνει αίτημα για επιστροφή του προϊόντος, είτε στο κατάστημα, είτε online. Η επιχείριση πρέπει να ελέγξει ότι η αγορά πραγματοποιήθηκε από αυτήν, με την απόδειξη, τον κωδικό παραγγελίας, το serial number, ή ακόμα και κάποιο email επιβεβαίωσης.
2) Δημιουργία αιτήματος επιστροφής
Εάν επιβεβαιωθεί ότι πράγματι η παραγγελία έγινε από το κατάστημά μας, ο υπάλληλος δημιουργεί ένα αίτημα επιστροφής.
Βρίσκει τον πελάτη και την παραγγελία του στο ERP, (σκανάροντας την απόδειξη, ή αναζητώντας τον κωδικό παραγγελίας ή τα στοιχεία του πελάτη) και επιλέγει τα προϊόντα προς επιστροφή.
3) Επιστροφή προϊόντος στην επιχείρηση
Αν το αίτημα του πελάτη δεν έγινε στο κατάστημα, η επιχείρηση πρέπει να παραλάβει το προϊόν και να το μεταφέρει στις εγκαταστάσεις της. Κάποιες επιχειρήσεις προσφέρουν δωρεάν επιστροφή, ενώ άλλες επιβαρύνουν τον πελάτη με το κόστος μεταφοράς.
Η απόφαση αυτή εξαρτάται από τον τύπο του προϊόντος, το περιθώριο κέρδους, καθώς και τις προσδοκίες των πελατών.
4) Αξιολόγηση προϊόντος
Όταν το προϊόν φτάσει στην επιχείρηση, πρέπει να αξιολογηθεί από τους υπεύθυνους. Ανάλογα με την κατάστασή του, η επιχείρηση αποφασίζει αν πρέπει να το κρατήσει, να το επεξεργαστεί ή να το αποδεσμεύσει.
5) Οριστική διευθέτηση
Στη συνέχεια, η επιχείρηση αποφασίζει πώς θα διευθετήσει την κατάληξη της επιστροφής, σύμφωνα με την πολιτική της. Σε αυτό το σημείο, είτε επιστρέφει τα χρήματα στον πελάτη, είτε αλλάζει το προϊόν, ή του προσφέρει πόντους ή δωροκάρτα για επόμενη αγορά.
6) Καταγραφή επιστροφής
Οι υπάλληλοι καταγράφουν το προϊόν ανάλογα με το αποτέλεσμα της αξιολόγησης:
- αν είναι σε καλή κατάσταση προστίθεται κανονικά στο απόθεμα για πώληση
- αν χρειάζεται επισκευή καταγράφεται ως ενδιάμεσο προϊόν ή προϊόν υπό επεξεργασία
- αν δεν μπορεί να χρησιμοποιηθεί καταγράφεται ως φύρα.
Πώς να διαχειριστείτε έξυπνα τις επιστροφές σας
1) Καταγραφή αιτιολογίας
Είναι απαραίτητο να κατανοείτε γιατί ο πελάτης επέστρεψε το προϊόν.
Με απλές ερωτήσεις (είτε online, είτε στο κατάστημα) μπορείτε να συγκεντρώσετε στοιχεία σχετικά με την αιτία της επιστροφής.
Αυτές οι πληροφορίες θα σας βοηθήσουν να κατανοήσετε γιατί οι πελάτες επιστρέφουν τα προϊόντα και να λάβετε διορθωτικά μέτρα.
2) Ξεκάθαρη πολιτική επιστροφών
Είναι κρίσιμο να έχετε ξεκάθαρη πολιτική σχετικά με τις επιστροφές.
Τόσο οι πελάτες, όσο και οι εργαζόμενοι πρέπει να έχουν εύκολη πρόσβαση σε αυτήν και να την κατανοούν εύκολα, ώστε να διεκπεραιώνεται με ταχύτητα η έγκριση ή απόρριψη της επιστροφής.
Η πολιτική επιστροφών πρέπει να ορίζει ξεκάθαρα:
- μέχρι πότε μπορεί ο πελάτης να επιστρέψει το προϊόν
- προϋποθέσεις για να γίνει αποδεκτή (π.χ. να υπάρχει απόδειξη και να μην έχει καταστραφεί το προϊόν)
- ποιες είναι οι διαθέσιμες επιλογές επιστροφής χρημάτων (π.χ. μετρητά, κάρτα, αλλαγή προϊόντος, πόντοι για αγορές ή gift cards)
- πιθανές εξαιρέσεις.
3) Χαλαρή ή αυστηρή πολιτική;
Ορισμένες επιχειρήσεις τηρούν ιδιαίτερα αυστηρές πολιτικές σχετικά με την επιστροφή των προϊόντων. Άλλες, διαθέτουν χαλαρές πολιτικές, επιτρέποντας στους πελάτες να επιστρέψουν το προϊόν μετά από καιρό, ή ακόμα και χωρίς να έχουν την απόδειξη (αν έχουν κάποιο άλλο στοιχείο).
Σύμφωνα με έρευνες του University of Texas, οι επιχειρήσεις με πιο χαλαρές πολιτικές επιστροφών είχαν περισσότερες πωλήσεις συγκριτικά με αυτές που λειτουργούσαν με αυστηρές πολιτικές.
Όμως αυτό δεν είναι απόλυτος κανόνας. Η απόφαση σχετικά με την πολιτική επιστροφών θα εξαρτηθεί από τον κλάδο της επιχείρησης, τον τύπο του προϊόντος, και από τους πελάτες.
4) Πιστώσεις αγορών και gift cards
Σε περίπτωση που οι επιχειρήσεις δεν θέλουν να παρέχουν επιστροφές χρημάτων, μπορούν να εξετάσουν επιλογές όπως οι πόντοι για αγορές και οι δωροκάρτες.
Έτσι, και ο πελάτης μένει ευχαριστημένος αφού αποκτά ένα προϊόν που του ταιριάζει περισσότερο, και η επιχείρηση κερδίζει διατηρώντας την πώληση.
5) Αναλυτική παρακολούθηση δεδομένων
Σημαντική είναι η παρακολούθηση των δεδομένων σχετικά με τις επιστροφές. Πληροφορίες που αφορούν πελάτες, προϊόντα και καταστήματα ή βάρδιες μπορούν να προσφέρουν χρήσιμα συμπεράσματα.
Για παράδειγμα, αν η επιχείρηση παρατηρήσει ότι το 80% των επιστροφών προκαλείται από πωλήσεις που έγιναν στο κατάστημα κατά την βραδινή βάρδια, αυτό θα μπορούσε να σημαίνει ότι οι πωλητές δεν βοηθούν τους πελάτες να διαλέξουν το κατάλληλο προϊόν ή ότι δημιουργούν λανθασμένες προσδοκίες.
Η εκπαίδευσή τους στην καλύτερη επικοινωνία με τους πελάτες θα μείωνε τις επιστροφές, μειώνοντας τα κόστη από την διεκπεραίωσή τους και αυξάνοντας την ικανοποίηση των πελατών.
6) Ολοκληρωμένο σύστημα διαχείρισης αποθεμάτων
Σε όλη τη διαχείριση επιστροφών, ένα ολοκληρωμένο σύστημα ERP (π.χ. Softone ERP, Dynamics 365 Business Central) σε συνδυασμό με ένα πρόγραμμα WMS θα βοηθήσει την επιχείρηση να καταγράψει σωστά τις επιστροφές, με ταχύτητα.
Ταυτόχρονα, διευκολύνει τη συλλογή κρίσιμων δεδομένων που μπορούν να χρησιμοποιηθούν από τα στελέχη για τη λήψη ενημερωμένων αποφάσεων σχετικά με τα προϊόντα, τους πελάτες και το προσωπικό.
7) Εύκολη διαδικασία για τους πελάτες
Τέλος, είναι σημαντικό να κάνετε τη διαδικασία επιστροφής όσο το δυνατόν ευκολότερη για τους πελάτες σας. Με τον τρόπο αυτό, αποφεύγετε παράπονα και αυξάνετε σημαντικά τις πιθανότητες να σας επιλέξουν ξανά, γνωρίζοντας ότι μπορούν να σας εμπιστευτούν.
Μερικοί τρόποι για να κάνετε εύκολη τη διαδικασία:
- Αυτοματοποιήστε τη διαδικασία online μέσα από κάποιο Eshop ή Portal.
- Προσφέρετε τη δυνατότητα για εύκολη αλλαγή προϊόντος ή επιλογή διαφορετικού μεγέθους ή χρώματος (π.χ. στον κλάδο της ένδυσης)
- Κρατήστε τους πελάτες σας ενημερωμένους σχετικά με την πορεία του αιτήματός τους, καθώς και για την ημερομηνία που αναμένεται να λάβουν τα χρήματά τους πίσω.
Προκλήσεις στη διαχείριση επιστροφών
1) Ενημέρωση αποθέματος και λογιστικής
Μία από τις κυριότερες προκλήσεις στη διαχείριση επιστροφών είναι η ορθή ενημέρωση του αποθέματος και της λογιστικής.
Οι επιστροφές πρέπει να καταγράφονται σωστά στο σύστημα ώστε να υπάρχει πάντα ακριβής εικόνα του αποθέματος, και να μην πραγματοποιούνται σφάλματα στη λογιστική παρακολούθηση.
Η εγκατάσταση ενός συστήματος ERP και η προσαρμογή του στον τρόπο που εργάζεστε θα εξασφαλίσει ότι τόσο η αποθήκη, όσο και η λογιστική ενημερώνονται σωστά.
2) Υψηλός όγκος επιστροφών
Όσο περισσότερες επιστροφές, τόσο μεγαλύτερο και το κόστος. Είναι κρίσιμο λοιπόν να λάβετε όλα τα απαραίτητα μέτρα για να μειώσετε τις επιστροφές σας:
- βελτιώστε την ποιότητα των προϊόντων σας
- δημιουργήστε περιγραφές προϊόντων που ανταποκρίνονται στην πραγματικότητα
- προφέρετε στους πελάτες σας βοηθητικούς οδηγούς που τους καθοδηγούν στην επιλογή του κατάλληλου προϊόντος
- ενσωματώστε ψηφιακούς βοηθούς στην ιστοσελίδα σας που απαντούν σε ερωτήματα των πελατών
- συλλέξτε αξιολογήσεις πελατών και προβάλλετέ τες
3) Απάτη
Δυστυχώς οι επιχειρήσεις πρέπει να αντιμετωπίσουν και το πρόβλημα της απάτης. Για να μην πέσουν θύμα απατηλών επιστροφών, πρέπει να καθορίσουν κατανοητές, ισχυρές πολιτικές που απορρίπτουν άκυρα αιτήματα και να εντάξουν μηχανισμούς που επιτρέπουν την αξιολόγηση της εγκυρότητας με βεβαιότητα (π.χ. απόδειξη, serial number, κωδικός παραγγελίας, στοιχεία πελάτη).
4) Πρόβλημα ρευστότητας
Σε προϊόντα με χαμηλό περιθώριο κέρδους, το κόστος επιστροφής μπορεί να προκαλέσει ζημίες στην επιχείρηση. Θα πρέπει να εξετάσετε πώς μπορείτε να μειώσετε δραματικά τις επιστροφές ή το κόστος επιστροφής.
5) Πολύπλοκες πολιτικές
Προσπαθήστε να αποφύγετε ιδιαίτερα πολύπλοκες πολιτικές. Δεν θα είναι κατανοητές για τους πελάτες σας, και το προσωπικό σας θα αφιερώνει πολύτιμο χρόνο για να αποφασίσει εάν πρέπει να δεχθεί ή όχι τις επιστροφές.
Βελτιστοποιήστε τη διαχείριση επιστροφών
Δεν χρειάζεται η διαχείριση επιστροφών να επιβαρύνει την επιχείρησή σας. Επικοινωνήστε μαζί μας και ανακαλύψτε πώς μπορείτε να ενισχύσετε τη διαδικασία διαχείρισης επιστροφών και συνολικά την εμπορική διαχείριση με ένα ολοκληρωμένο λογισμικό ERP.
