Συμφωνία Εμπορικού – Λογιστικής στο Softone ERP
4 August 2025
Τι είναι το CRM
25 August 2025
Σε οποιονδήποτε κλάδο και αν δραστηριοποιήστε, είναι σημαντικό να προσφέρετε στους πελάτες σας προϊόντα που καλύπτουν τις ανάγκες τους όσο το δυνατόν περισσότερο και με την καλύτερη ποιότητα.
Ωστόσο, αρκεί μια τέτοια προσέγγιση για να είναι ευχαριστημένοι οι πελάτες, σε μια εποχή όπου ο ανταγωνισμός αυξάνεται και η τεχνολογία συνεχώς αναπτύσσεται;
Σύμφωνα με μια έρευνα της Salesforce, το 80% των πελατών υποστηρίζουν ότι η συνολική εμπειρία που βιώνουν με μια επιχείρηση είναι εξίσου σημαντική με τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που προσφέρει. Η δέσμευση των πελατών αποτελεί βασικό πυλώνα μιας επιτυχημένης επιχείρησης που συνεχίζει και χτίζει ουσιαστικές σχέσεις με τους πελάτες καθ’ όλα τα στάδια της διαδρομής του (επίγνωση, εξέταση, απόφαση, αγορά, διατήρηση, υποστήριξη).
Πώς όμως μπορείτε να αυξήσετε τη δέσμευση των πελατών σας στην πράξη; Η λύση είναι, να αναπτύξετε μια στρατηγική διατήρησης πελατών, την οποία θα μπορείτε να υποστηρίξετε με ένα κατάλληλο πληροφοριακό σύστημα CRM.
Tι είναι η δέσμευση πελατών;
Με απλά λόγια, η δέσμευση πελατών αναφέρεται στον τρόπο με τον οποίο οι επιχειρήσεις αναπτύσσουν σχέσεις και αλληλοεπιδρούν με τους πελάτες, είτε αυτές γίνονται online είτε γίνονται με τον παραδοσιακό τρόπο επικοινωνίας.
Οι διαστάσεις που περιγράφουν κατάλληλα τον όρο είναι:
- Η διάρκεια: Αναφέρεται στο χρονικό διάστημα στο οποίο οι αλληλεπιδράσεις αναπτύσσονται.
- Η προδραστικότητα: Κατά πόσο ο πελάτης αλληλοεπιδρά με την επιχείρηση με δική του πρωτοβουλία.
- Η επανάληψη και η συχνότητα: Αναφέρεται στο ρυθμό με τον οποίο γίνονται οι αλληλεπιδράσεις. Δηλαδή, κατά πόσο οι αλληλεπιδράσεις είναι επαναλαμβανόμενες και σχετικές μεταξύ τους, είτε κατά πόσο είναι σποραδικές και διαφέρουν.
- Η συνθήκη: Δηλαδή, η κατάσταση στην οποία συνέβησαν οι αλληλεπιδράσεις. Για παράδειγμα, μετά την αγορά ο πελάτης λαμβάνει ένα email που τον παροτρύνει να συμπληρώσει μια φόρμα αξιολόγησης.
- Το πλήθος: Πόσες είναι οι συνολικές αλληλεπιδράσεις που συνέβησαν στα στάδια της διαδρομής του πελάτη.
Γιατί είναι σημαντική η δέσμευση πελατών
1) Μείωση του ποσοστού της απώλειας των πελατών
Οι αφοσιωμένοι πελάτες είναι αυτοί που έχουν την μικρότερη πιθανότητα να αποχωρήσουν από την εταιρεία σας. Οι επιχειρήσεις αξίζει να επενδύσουν στην μείωση του churn rate καθώς σύμφωνα με στοιχεία του Harvard Business Review, η απόκτηση νέων πελατών κοστίζει από 5 έως και 25 φορές περισσότερο σε σχέση με τη διατήρηση των υφιστάμενων.
2) Ανατροφοδότηση
Επικοινωνώντας με τους πελάτες σας καταλαβαίνετε τις ανάγκες τους ή τυχόν προβληματισμούς τους. Με αυτό τον τρόπο μπορείτε να προτείνετε εξατομικευμένα προϊόντα ή/και υπηρεσίες ή ακόμα και να προχωρήσετε σε βελτιώσεις.
3) Ενίσχυση της πιστότητας στην μάρκα
Το brand loyalty είναι επακόλουθο της δέσμευσης των πελατών. Οι πελάτες, σας επιλέγουν ξανά λόγω της εμπιστοσύνης και της θετικής εμπειρίας που βίωσαν μαζί σας. Επιπλέον, είναι πολύ πιθανό να σας προτείνουν και η πληροφορία για εσάς να φτάσει από στόμα σε στόμα (WOM) και σε άλλους δυνητικούς πελάτες.
4) Αύξηση της αξίας ζωής του πελάτη
To customer lifetime value είναι μια μετρική που δηλώνει την αξία του πελάτη σας καθ’ όλη την διάρκεια της σχέσης του με την επιχείρησή σας. Είναι σημαντικός δείκτης καθώς σας βοηθάει να υπολογίσετε την αποτελεσματικότητα των ενεργειών μάρκετινγκ μακροπρόθεσμα ή ακόμη και να καταλάβετε ποια είναι τα χαρακτηριστικά ενός δεσμευμένου πελάτη με μεγάλη αξία.
Πως να αυξήσετε την δέσμευση των πελατών σας
Είναι πολύ πιθανό να δουλεύεται ήδη πάνω στην δέσμευση των πελατών και να μην γνωρίζετε ότι αυτά που εφαρμόζετε αποτελούν ενέργειες που οδηγούν στην δέσμευση των πελατών σας.
Ωστόσο, εάν η προσπάθειά σας είναι συνειδητή και ουσιαστική, θα δείτε μεγαλύτερη εξέλιξη και αποτελέσματα που ανταμείβουν τους κόπους σας. Τι χρειάζεται να κάνετε, λοιπόν;
Η λύση βρίσκεται στην ανάπτυξη μίας στρατηγικής δέσμευσης πελατών η οποία θα είναι μέρος της συνολικής στρατηγικής μάρκετινγκ. Τα βήματα που χρειάζεται να ακολουθήσετε είναι:
1) Να θέσετε στόχους
Οι στόχοι θα πρέπει να είναι μετρήσιμοι, ρεαλιστικοί και στην περίπτωση αυτή, είναι σημαντικό να συνδυάζονται με KPIs. Τα KPIs είναι μετρήσιμες τιμές που σας βοηθούν να παρακολουθήσετε την απόδοση των στόχων, να εντοπίζετε τυχόν προβλήματα και να βελτιώνετε την στρατηγική. Σημαντικοί δείκτες για την παρακολούθηση της στρατηγικής δέσμευσης πελατών, είναι:
Customer satisfaction score (CSAT)
Είναι ένα από τα πιο δημοφιλή, εύκολα KPIs που δηλώνουν το πόσο ευχαριστημένος είναι ο πελάτης με τα προϊόντα ή/και τις υπηρεσίες σας. Ο υπολογισμός του απαιτεί να γνωρίζετε τον αριθμό των ευχαριστημένων πελατών. Για να υπολογίσετε τον αριθμό των ευχαριστημένων πελατών σας, μπορείτε να διεξάγετε έρευνες, είτε πρόσωπο με πρόσωπο, είτε μέσα από online ερωτηματολόγια.
Net Promoter Score (NPS)
Ο δείκτης NPS, είναι χρήσιμος στην περίπτωση που θελήσετε να κατηγοριοποιήσετε τους πελάτες σας (σε πρεσβευτές, αδιάφορους, δυσαρεστημένους), ανάλογα με το πόσο πιθανό είναι να σας συστήσουν σε άλλους. Και σε αυτή την περίπτωση η διεξαγωγή έρευνας είναι αυτή που θα σας δώσει αυτή την χρήσιμη πληροφορία. Με αυτό το KPI θα έχετε μια μετρήσιμη εικόνα της εμπειρίας του πελάτη.
Churn Rate
Ένας από τους πιο αξιόπιστους δείκτες δέσμευσης πελατών είναι το churn rate, δηλαδή το ποσοστό απώλειας πελατών. Όσο μεγαλύτερη είναι η δέσμευση των πελατών σας, τόσο μικρότερο θα είναι και το ποσοστό απώλειας. Αν το churn rate είναι υψηλό, η επιχείρηση πρέπει να επαναπροσδιορίσει τον τρόπο που αλληλοεπιδρά με τους πελάτες, καθώς και να βελτιώσει τα προϊόντα που παρέχει.
Customer Effort Score (CES)
Ο δείκτης CES, μετράει πόση προσπάθεια καταβάλλει ο πελάτης να αλληλοεπιδράσει μαζί σας και τη πολυπλοκότητά της, είτε αυτή αφορά μια αγορά ή μια επιστροφή προϊόντος είτε την επίλυση ενός ζητήματος που αντιμετωπίζει ο πελάτης.
Σύμφωνα με την IBM, το 73% των πελατών θα προβούν σε αλλαγή εάν χρειάζεται να καταβάλλουν μεγάλη προσπάθεια και βιώσουν συνεχείς δυσάρεστες εμπειρίες. Διάφοροι τύποι ερευνών που χρησιμοποιούνται για το σκοπό αυτό είναι η κλίμακα Likert, η αριθμητική κλίμακα, ερωτήσεις ανοιχτού τύπου και ερωτήσεις με δυνατότητα απάντησης με εικονίδιο «emoticon».
Social Media Engagement
Μία ακόμα κατηγορία δεικτών που θα σας βοηθήσει να εντοπίσετε τους δεσμευμένους πελάτες είναι το social media engagement. Δείκτες όπως τα likes, τα σχόλια, οι κοινοποιήσεις, κ.α., είναι σημαντικοί για να κατανοήσετε το βαθμό στον οποίο το περιεχόμενό σας ανταποκρίνεται στις προτιμήσεις του κοινού σας.
Reviews
Οι αξιολογήσεις είναι χρήσιμες για να δείτε αν οι πελάτες σας έμειναν ικανοποιημένοι από το προϊόν σας. Ταυτόχρονα, αποτελούν και ένα μέσο δέσμευσης. Παροτρύνοντάς τους να αφήσουν μια κριτική, τους δείχνετε πως πραγματικά ενδιαφέρεστε για την άποψή τους και η σύνδεση μαζί τους γίνεται ουσιαστική.
2) Δημιουργήστε το προφίλ του πελάτη σας
Η δημιουργία personas θα σας βοηθήσει να κατανοήσετε τις ανάγκες, τα κίνητρα των πελατών και να καθορίσετε τα δημογραφικά τους χαρακτηριστικά (π.χ. επαγγελματική απασχόληση, ηλικιακή ομάδα, φύλο κ.λ.π.). Επίσης, με αυτό τον τρόπο θα δημιουργήσετε στοχευμένο περιεχόμενο και θα παρέχετε προσωποποιημένα προϊόντα και υπηρεσίες που ανταποκρίνονται καλύτερα στις ανάγκες τους.
3) Καθορίστε τα σημεία αλληλεπίδρασης
Υπάρχουν πολλοί τρόποι και σημεία επαφής που ένας πελάτης μπορεί να έρθει σε επαφή μαζί σας.
Παραδείγματα:
- Περιεχόμενο στα social media
- Επικοινωνία με το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών
- Προσωποποιημένα email
- Διαπροσωπική επαφή
Επιτρέποντας τους πελάτες σας να αλληλεπιδράσουν μαζί σας με το προτιμότερο μέσο για αυτούς, αυξάνετε σημαντικά τη δέσμευσή τους. Σε κάποιους πελάτες μπορεί να ταιριάζει η επικοινωνία μέσα από email, ενώ για κάποιους η αλληλεπίδραση μέσα από τα social media μπορεί να είναι ευκολότερη.
4) Προσωποποίηση
Αξιοποιώντας τα προφίλ που δημιουργήσατε για τους πελάτες σας μπορείτε να προσαρμόσετε τον τρόπο που επικοινωνείτε μαζί τους. Αν λάβουμε ως παράδειγμα ένα γυμναστήριο, διαφορετικά μηνύματα πρέπει να λάβει ένας νέος συνδρομητής σε σχέση με έναν άλλον που γυμνάζεται χρόνια.
Το νέο μέλος μπορεί να χρειάζεται βασικά tips ή συμβουλευτική για απλές ασκήσεις και να ενδιαφέρεται για απλά προϊόντα όπως πετσέτες, ρούχα άθλησης κ.α. Αντίθετα, ο έμπειρος αθλητής μπορεί να ενδιαφέρεται για νέα συμπληρώματα διατροφής ή για πιο advanced προγράμματα στο γυμναστήριο.
Σύμφωνα με έρευνα της McKinsey, οι επιχειρήσεις που προσωποποιούν αποτελεσματικά τα προϊόντα και την επικοινωνία τους, έχουν κατά μέσο όρο 40% μεγαλύτερα έσοδα σε σχέση με τους ανταγωνιστές που δεν το πετυχαίνουν.
5) Ακούστε τους πελάτες σας
Μία από τις σημαντικότερες ενέργειες που πρέπει να πραγματοποιείτε συνεχώς για να αυξήσετε τη δέσμευση των πελατών σας, είναι να τους ακούτε με προσοχή. Συλλέξτε feedback και διαβάστε τα reviews που αφήνουν για εσάς στο διαδίκτυο. Έπειτα, απαντήστε στις απορίες και τα προβλήματά τους και βελτιώστε τις υπηρεσίες σας για να καλύψετε πιο αποτελεσματικά τις απαιτήσεις τους.
6) Loyalty program
Ποιος καλύτερος τρόπος να εξασφαλίσετε τη δέσμευση από το να επιβραβεύετε τους πιστούς πελάτες; Μέσα από loyalty programs, επιβραβεύετε τους πελάτες που συνεχίζουν να σας επιλέγουν για τις αγορές τους. Τους δίνετε κίνητρο να ξαναπροτιμήσουν την δική σας επιχείρηση, προσφέροντας δώρα ή εκπτώσεις όταν συλλέξουν συγκεκριμένο αριθμό πόντων από τις αγορές τους.
7) Διοργάνωση εκδηλώσεων
Η διοργάνωση εκδηλώσεων αποτελεί μία ενέργεια που μπορεί να ενισχύσει τη δέσμευση των πελατών σας. Μέσα από events, είτε διαδικτυακά είτε δια ζώσης, μπορείτε να έρθετε πιο κοντά με τους πελάτες σας και να χτίσετε ισχυρότερες σχέσεις. Το περιεχόμενο των εκδηλώσεων αυτών μπορεί να αποτελείται από:
- Εκπαιδευτικές/ενημερωτικές ομιλίες σχετικά με τον κλάδο σας
- Ανακοινώσεις για νέα προϊόντα και υπηρεσίες
- Δυνατότητα για networking των επισκεπτών
8) Δημιουργήστε περιεχόμενο και μείνετε ενεργοί στα social media
Η παρουσία των επιχειρήσεων στα social media, καθώς και η δημοσίευση χρήσιμου περιεχομένου (π.χ. στο blog) είναι πλέον απαραίτητες, με την πλειοψηφία του κοινού να χρησιμοποιεί καθημερινά αυτά τα μέσα. Το περιεχόμενο μπορεί να είναι:
- Εκπαιδευτικό: π.χ. πώς να λύσουν ένα πρόβλημα ή πώς να χρησιμοποιήσουν το προϊόν σας
- Ενημερωτικό: π.χ. νέα σχετικά με τον κλάδο ή ανακοινώσεις για νέα προϊόντα και υπηρεσίες
- Ψυχαγωγικό: Ειδικότερα στα social media, οι χρήστες δεν μπαίνουν για να αγοράσουν, αλλά για να χαλαρώσουν και να ψυχαγωγηθούν.
Το περιεχόμενο αυτό θα βοηθήσει το κοινό στόχο σας να εμπιστευτεί την επιχείρησή σας και να συνδεθεί περισσότερο μαζί της. Αν συνδυάσετε το ποιοτικό περιεχόμενο με την αλληλεπίδραση με τα σχόλια και τα μηνύματα των πελατών σας, σε μερικούς μήνες θα δείτε τα πρώτα θετικά αποτελέσματα.
9) Αναλύστε και βελτιστοποιήστε την στρατηγική σας
Σύμφωνα με τα αποτελέσματά σας και τα KPIs που παρακολουθείτε μπορείτε να προχωρήσετε σε αλλαγές και βελτιστοποιήσεις. Για παράδειγμα, μπορεί να παρατηρήσετε ότι οι πελάτες δεν αξιοποιούν το loyalty program, ενώ αυτοί που παρευρέθηκαν σε μία εκδήλωσή σας αύξησαν σημαντικά τις αγορές τους.
Σε αυτή την περίπτωση, πρέπει να οργανώσετε περισσότερες εκδηλώσεις και να προσελκύσετε και άλλους πελάτες, ενώ ταυτόχρονα να βελτιώσετε το loyalty program παρέχοντας ισχυρότερα κίνητρα.
Πώς το CRM συμβάλλει στην αύξηση της δέσμευσης των πελατών
Η συνεχής εξέλιξη της τεχνολογίας, έχει δώσει νέες δυνατότητες στις επιχειρήσεις σε ότι αφορά την αλληλεπίδραση με τους πελάτες και την διαχείριση των πελατειακών σχέσεων. Το CRM αποτελεί ένα απαραίτητο εργαλείο για τις επιχειρήσεις που επιδιώκουν να αυξήσουν τη δέσμευση των πελατών τους. Ας δούμε αναλυτικά πως συμβάλλει στην πράξη:
1) Τμηματοποίηση και προσωποποιημένη επικοινωνία
Το CRM σας επιτρέπει να τμηματοποιήσετε με ευκολία το κοινό σας. Με τον τρόπο αυτό μπορείτε να επικοινωνήσετε προσωποποιημένα και να προτείνετε τα κατάλληλα προϊόντα, αυξάνοντας τις πωλήσεις σας.
Ταυτόχρονα, σας βοηθάει να κατανοήσετε τα αποτελέσματα των ενεργειών σας στα διάφορα τμήματα των πελατών. Για παράδειγμα, μπορεί να δείτε ότι το τμήμα Χ αξιοποιεί συνεχώς το loyalty program, ενώ το τμήμα Ψ αλληλοεπιδρά περισσότερο με το εκπαιδευτικό περιεχόμενο.
Η τμηματοποίηση του κοινού σας μπορεί να γίνει με βάση δημογραφικά στοιχεία, ή ακόμα και ανάλογα με τις αγοραστικές προτιμήσεις.
Σύγχρονα συστήματα CRM, όπως το Dynamics 365 Sales και το Softone Web CRM παρέχουν ΑΙ δυνατότητες που αυτοματοποιούν λειτουργίες όπως η συγγραφή email με βάση το ιστορικό επικοινωνίας και τις ανάγκες του πελάτη.
2) Αυτοματοποίηση προωθητικών ενεργειών
Με την αυτοματοποίηση διαδικασιών, θα καταφέρετε να ανταποκριθείτε στο σύγχρονο ανταγωνιστικό περιβάλλον. Ένα παράδειγμα είναι η αποστολή ευχών για γενέθλια σε συνδυασμό με ένα εκπτωτικό κουπόνι. Προφανώς είναι αδύνατο να θυμάστε τα γενέθλια όλων των πελατών σας, ενώ η χειροκίνητη αποστολή των email θα ήταν εξαιρετικά χρονοβόρα. Όμως, με ένα CRM μπορείτε να αυτοματοποιήσετε αυτή την ενέργεια, χτίζοντας ισχυρότερες σχέσεις και αυξάνοντας τις πωλήσεις σας.
3) Συλλογή feedback των πελατών
Το CRM είναι το κατάλληλο εργαλείο για να συλλέξετε το feedback των πελατών σας (από reviews και απαντήσεις σε ερωτηματολόγια) σε ένα σημείο. Σας βοηθάει να αποκτήσετε καλύτερη εικόνα για τον κάθε πελάτη ξεχωριστά αλλά και συνολικά, και να εξάγετε χρήσιμα συμπεράσματα, όπως π.χ. για τους λόγους αποχώρησης.
4) Να παρακολουθήσετε κάθε αλληλεπίδραση
Τα συστήματα CRM σας επιτρέπουν να παρακολουθήσετε κάθε αλληλεπίδραση με τον πελάτη, είτε αυτή συμβαίνει πρόσωπο με πρόσωπο, είτε διαδικτυακά, είτε μέσω τηλεφώνου. Η δυνατότητα αυτή σας βοηθάει να κατανοήσετε με ποιο μέσο προτιμάει να επικοινωνεί ο πελάτης, να εντοπίσετε τις ανάγκες του και να τα πιο συχνά παράπονα. Συνολικά, συμβάλλει στην βελτίωση των προϊόντων και στην προσωποποίηση της επικοινωνίας, αυξάνοντας συνεπώς και τη δέσμευση.
5) Να παρακολουθήσετε τους σημαντικούς δείκτες
Μπορείτε να παρακολουθείτε KPIs με την βοήθεια του ΑΙ (Copilot) μέσα από γραφήματα και πίνακες.
Το CRM αυτοματοποιεί την παρακολούθηση των σημαντικών δεικτών που σχετίζονται με τη διαχείριση πελατών και τη δέσμευσή τους. Με την κατάλληλη παραμετροποίηση, δείκτες όπως το churn rate και το customer lifetime value υπολογίζονται αυτόματα, παρέχοντας ρεαλιστική εικόνα για τους πελάτες σας σας ανά πάσα στιγμή. Μπορείτε να φιλτράρετε ανά χρονικό διάστημα ή τμήμα πελατών, και να εντοπίσετε τις σχετικές διαφορές.
Ακόμα, μπορείτε να κάνετε ερωτήσεις σε φυσική γλώσσα στο AI και να λάβετε άμεσα απαντήσεις, εξάγοντας χρήσιμα συμπεράσματα που σας επιτρέπουν να λάβετε έξυπνες στρατηγικές αποφάσεις σχετικά με την αύξηση της δέσμευσης.
Αυξήστε τη δέσμευση των πελατών σας με ένα σύγχρονο CRM
Στην Verus+, σας προσφέρουμε ολοκληρωμένα συστήματα CRM, όπως το Softone Web CRM και το Dynamics 365 Sales, που θα σας βοηθήσουν να διαχειριστείτε αποτελεσματικά τους πελάτες και να αυξήσετε τη δέσμευση με την επιχείρησή σας. Επικοινωνήστε μαζί μας και κλείστε μια δωρεάν συμβουλευτική συνεδρία για να αναλύσουμε τις ανάγκες σας και να καταλήξουμε στο λογισμικό CRM που ταιριάζει στην δική σας επιχείρηση.
